海底撈以智能化工具提供極致服務的智能餐廳

隨著科技的發展，基于大數據和云計算的智能化時代正在加速向我們走來，各個行業都在探索利用智能化進行變革的可能性，餐飲也不例外。餐飲業一直飽受“三高一低”頑疾的困擾，而智能化可以幫助餐飲業節約用工數量、降低經營成本、提升管理績效。因此，越來越多的餐企都在嘗試將智能化技術運用到門店中。但不同的餐企，對智能化的理解與運用不盡相同。

據餐飲業內人士總結，目前餐企的智能化應用主要體現在以下三個方面：

①消費者入口整合終端：整合門店自助終端、移動支付平臺（、支付寶等）和第三方入口（新美大、餓了么、百度外賣等）信息流，匯入一個終端設備上，提高信息利用率；②消費者門店體驗優化：通過智能系統，將收銀、排隊、預訂、外賣、出發票等場景信息化，形成餐廳和顧客的實時互動，節省顧客等待時間、優化顧客就餐體驗；③餐廳后臺管理數據匯總：將各門店消費者行為、經營成本和庫存、物流數據匯總，幫助管理者進行營銷和成本優化決策。

總體來說，整個餐飲行業的智能化發展目前還處在我從農村來到城市初級階段，很多餐飲企業對智能化的理解還停留在請個機器人服務員這樣淺顯的層次。當然也有一些餐企作為行業先行者，部分或全部實踐了以上筆者所提到的三種智能化應用，在探索如何實現智能化方面給整個餐飲行業做出了不錯的示范，本文就列舉了8家智能化程度相對較高的餐企以饗讀者。

人人湘：無收銀員、無服務員、無永遠記住廚師、無采購員的四無智能餐廳

人人湘的智能餐廳：以技術取代人力，不能取代的則鼓勵顧客自主完成，以此最大限度降低人力成本。比如用移動端和點餐機點餐、移動支付替代掉收銀員；用互聯菜單、語音叫號、電視屏顯示、移動端推送替代掉服務員；通過大數據分析及供應鏈管理系統替代掉采購員；通過產品標準化與供應鏈配送替代掉大廚。

優勢：在人人湘實現規模化開店后，系統研發的邊際成本會降低，支撐其運營的系統技術將攤平前期的研發投入，同時還能有效提高門店運營效率。

劣勢：系統的研發和人工成本太重，未來人人湘更有可能采取合伙人開店模式，來降低成本。

實施效果：就單店而言，人人湘是盈利的，而且由于采取自助下單的方式，自動實現不同時段庫存上下架與更新的后廚管理系統，壓縮了用戶的等待時間，使得翻臺率還不錯。

海底撈：以智能化工具提供極致服務的智能餐廳

海底撈的智能餐廳：使用數據化+社交化的智能工具達到極致服務客戶的目的。海底撈自建O2O體系，推出店面H5主頁，開發智能推薦，多人同時點菜，定制口味等多項功能；推出智能桌面，提供給顧客從就座、點餐、等餐、上菜、支付整個就餐環節的智能化體驗；還在北京上地開設了一個線下互聯體驗店，讓顧客在這里體驗海底撈的個性化服務。

優勢：從智能點單、智能機器人服務員，智能桌面、再到線下體驗店，海底撈的智能化做到了軟硬件結合，線上線下結合，主要體現為用技術構建社交場景，給用戶極致的體驗，使用戶及餐廳產生更好的連接。

劣勢：智能餐桌的成本太高，智能機器人不夠智能，且有造價高，易損壞，操作不便等問題。目前看來，二者都無法真正達到代替人工，降低人工勞動成本的目的，從實際意義上說，噱頭大于實用。

實施效果：除智能點單系統落實還不錯外，目前在海底撈的店里并未見到智能餐桌及智能機器人的大規模使用。

百勝中國（肯德基、必勝客）：提供一站式生活服務入口的智能餐廳

百勝中國的智能餐廳：要為消費者提供一站式生活服務入口。其中，肯德基推行移動支付，上線超級APP，構建自助點餐場景；開設Original+概念店、主題餐廳；與百度地圖攜手，上線“肯德基虛擬餐廳”等舉措都是在為消費者提供一站式生活服務入口；

必勝客引入“智慧餐廳”系統，開通支付寶當面付，全面推廣排隊和預點單系統；開發“飯后電影院”系列；并計劃將“當面付”升級為“桌邊付”，將“飯后電影院”系列拓展到“飯后KTV”、“飯后出租車”、“飯后血拼街”等系列，為消費者提供更多增值服務，以此來打造智能餐廳；

優勢：肯德基、必勝客“智慧餐廳”模式的推廣，可以有效節省人力成本，讓消費者節省用餐時間，提升用餐體驗。

劣勢：對于一家擁有數千家門店的餐飲品牌來說，每一個觸點的改造都可能牽一發而動全身，撇開資金投資不算，肯德基、必勝客“智慧餐廳”系統落地最難的部分將來自于對現有系統的改造，以及對人員相應技能的培訓升級。

實施效果：截至2016年6月，全國所有必勝客餐廳已經安裝了ibeacon，

可以實現精準的店內互動；開通了支付寶當面付，顧客帶就能用餐；800余家必勝客餐廳已實現WIFI覆蓋，可通過大眾點評或美味不用等APP實現排隊領號；在上海和北京，有30家必勝客餐廳正在試點“預點單”。

麥當勞：以數字化設施來接近更多線上年輕消費者的智能餐廳

麥當勞的智能餐廳進程：從2014年開始，麥當勞將餐廳陸續改造為“雙點式柜臺”（點餐與取餐分開），在北上廣深的大部分門店使用自助點餐機；今年1月，麥當勞還在北京王府井開了家概念店，引入點餐、無線充電、開設線下游戲體驗空間等；而關于麥當勞餐廳未來的智能化發展，麥當勞首席數字官Atif Rafiq表示其中重要一點就是讓現有的柜臺點餐及取餐制度退出江湖，讓顧客習慣使用自助點餐機和點餐。

優勢：麥當勞通過跟服務商結盟來擴展社交營銷、APP點餐服務、外賣、移動支付等業務，希望能夠通過線上渠道接近更多消費者，特別是年輕消費者。

劣勢：有評論稱，麥當勞如果把它的未來增長交給不能掌控的第三方，品牌效應將會持續弱化。

實施效果：數字化業務的加強的確拉動了其業績增長。

金百萬（U味兒）：準成品+智能鍋-號稱讓做飯更簡單的智能餐廳

金百萬的U味兒：采用“智能硬件+產品+服務”的業務模式，賣準成品兼送智能鍋。消費者可將準成品配套的食材、醬料一起倒進提前預熱好的智能鍋里，只要按下爆炒、燒烤、煎、炸等功能鍵，三分鐘就可以做出一道菜；U味兒目前的智能鍋還是1.0版本，2.0版本的智能鍋會將不同派系菜品的流程均編寫成計算機語言，用戶可在上遠程操控“云中央廚房”，智能鍋將根據用戶指令自動工作，同時，U味兒也會增加多種菜品SKU，并對B端商戶開放。

優勢：U味兒這種模式可以幫助門店武漢森林野生動物園從內蒙古購回一批草原狼突破時間和空間的限制，門店可以在閑置時段生產準成品，釋放閑置產能。在外賣訂單的集中時段，智能鍋+準成品的生產模式還能在有限時間內提高門店外賣的產能。

劣勢：①準成品菜品種類有限，顧客的選擇余地小；②智能設備只能解決用戶剛需，不能滿足味蕾。用準成品+智能鍋做出來的菜失去了中餐在200°C以上翻炒下分解蛋白質散發出的香氣。

實施效果：在U味兒平臺上，金百萬的廚師一人可以同時操控8口智能鍋的智能翻炒，3分鐘能出8道菜，人力成本和時間成本大大下降。

嘉和一品：線上訂餐，線下自主取餐的智能餐廳

嘉和一品智能餐廳：打造自己的O2M智能餐廳模式，大量擴建中央廚房，大量鋪設智能配送柜。嘉和一品想要通過中央廚房配送和各門店的密集布局，線上打造智能平臺以滿足客戶上訂餐需求，線下在人群聚居區布局自主智能取餐柜，打造便民健康的餐飲自動配送站。嘉和一品想最終做成外賣第三方平臺，服務B端客戶。

優勢：智能配送解決的核心問題是外賣平臺的送餐成本和訂餐用戶的客戶體驗問題。通過智能配送能夠將嘉和一品物流成本大大降低，有效縮短其餐品外送時間。

劣勢：智能配送柜業務投資金額高、回收慢。除去成本，智能配送柜的業務要想大規模推進，也需要有足夠的外賣品牌與之合作。

實施效果：就目前的效果來看，智能配送帶給嘉和一品外賣業務上的支持效果立竿見影，大大降低了其送餐成本。但整體的投資回收顯然需要等到嘉和一品整個智能餐廳布局完成后才可能實現。

和合谷：名廚亮灶的智慧餐廳

和合谷的智慧餐廳：通過餐廳安放的智慧終端機，消費者可以實時監測和合谷餐廳后廚的操作情況，并查詢食材來源、餐廳資質等信息；除此之外，和合谷還與百度外賣達成獨家戰略合作，用戶可以在百度外賣APP上看到所訂餐品的實時狀態。

優勢：和合谷利用智能硬件將餐飲店后廚操作情況暴露在眾目睽睽之下，讓消費者吃得更放心，也有利于民眾對餐飲安全的監督。

劣勢及實施效果：明廚亮灶，現階段或許是僅停留于表面的干凈工程。因為食品安全貫穿于采購、清洗、加工食材原料等各個環節，而消費者看到的僅僅是最后廚師的加工環節，再加上消費者作為一個普通的食客，無論點菜還是叫餐，往往吃的只是一個口味，對這道菜該如何做才安全，菜在成品之前該經歷哪些消毒程序這些問題都一知半解或毫無知識可言，更談不上監督。所以說，和合谷的明廚亮灶做法是形式大于意義。

“智能餐廳”用智能化的思維和技術全面為餐企賦能，可以讓餐企的人力和資源得到釋放，發揮更大的功效。通過對以上8家智能餐企的總結，我們可以清晰地看到，餐企的智能化探索已經從最開始的電子支付、接入外賣平臺等常規動作，發展到現在，在理念和技術上采取越來越多創新的手段。盡管餐企的智能化發展還處在初級階段，未來還有很長的路要走，但可以確定的是餐飲行業的智能化轉型已是大勢所趨。

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