家政會成為O2O下一個顛覆對象嗎

家政會成為O2O下一個顛覆對象嗎？

2014年是家政O2O的興起之年， 2015年將是家政O2O的破局之年。隨著創業者爭相涌入和資本市場不斷加碼，家政O2O正成為繼打車、外賣之后的又一風口。e家潔創始人云濤放言，“未來一兩年內家政公司將大體消失”。

但是，家政O2O的迅猛發展正給傳統家政行業帶來巨大壓力，用戶數量不斷減少已成為家政公司發展陷入困境的不爭事實，但并不意味著家政公司將迎來倒閉潮，相反北京幾千家家政公司都活得好好的。

《金錯刀頻道》本次的案例對象是e家潔，這家公司曾經被李彥宏推薦過。在云濤看來，家政公司之所以未被家政O2O企業顛覆，主要有兩大原因：一是家政公司主營業務家庭護理未遭受嚴重沖擊，仍持續貢獻盈利；二是家政O2O企業密度不夠高，無法滿足用戶隨叫隨到的需求，為家政公司提供生存空間。

對于奔跑在顛覆之路的家政O2O企業而言，在2014年擴大市場和教育用戶的基礎上，2015年發展重點是擴大規模，手段是提高用戶滿意度和各種效率指標。可以預見的是，2015年家政O2O將繼續圍繞線下精細化管理展開激烈較量，你看好誰？

以下是e家潔創始人云濤口述：

痛點：80后找阿姨很痛苦

2013年5月，社區O2O概念尚未興起，我們在業內率先涉足家政O2O。之所以選擇家政O2O創業，主要源于我個人經歷。我和妻子都是80后獨生子女，在家很少做家務，結婚后經常因做家務吵架，找阿姨打掃卻不知道具體信息和服務水平，選擇也在浪漫時開花沒有對比性，一切都在家政公司掌控之中，服務質量無法保證。

同時，由于家里擺放筆記本電腦和相機等電子產品，我對家政服務的安全性持有疑慮，總擔心阿姨順走貴重物品。從阿姨角度看，我發現她們真正從家政公司拿到手的工資很少，痛點也很明顯。所以，我希望有一個高大上互聯品牌，既能確保家政服務安全，又具備方便、便宜等特點。

發現傳統家政服務無法滿足自身需求后，我詢問身邊80后朋友，他們想法與我不謀而合，我總結用戶有三大痛點：一是服務質量要求高，盡管各種服務非標準化，但具體服務至少做到八成標準，另外兩成用戶本身需求就不標準；二是服務方便快捷，一線城市用戶生活節奏快，預約家政服務后等待時間為半小時到一小時，理想狀態是隨叫隨到；三是安全保障，家政服務必須配備保險，

一旦出現問題能有效解決。

為了驗證用戶需求足夠大，我們參考e代駕市場策略，首先調研線下家政公司數量，發現朝陽大悅城周圍幾公里有幾十家大大小小的家政公司，市場競爭異常激烈；其次跑遍全北京1500個大型社區，到處充斥著林林總總的家政公司。

對家政市場摸底后，我們再去年輕人社區找阿姨，發現城中村200戶家庭中大部分男性在工地打工，至少150戶以上女性在做小時工。北京線下阿姨數量足夠龐大，共有30到60萬阿姨從事家政服務，數量遠超打車市場的7萬司機，因此我們判定未來幾年家政O2O市場大有可為。

如何不花錢獲取3、4萬種子用戶？

2013年5月，我們正式上線e家潔，它是全行業第一個家政O2O產品，第一批種子用戶全部來自業內。2013年9月，李彥宏試用e家潔后，覺得比以前預約模式更方便，在百度世界大會上宣傳e家潔。隨后，媒體從業者開始大規模報道e家潔，我們接連登陸《聯播》、CCTV 13《直播間》、CCTV 4《中國》等有影響力媒體，不斷增加曝光率，三波宣傳熱潮使e家潔種子用戶迅速攀升至3、4萬。

家政服務與打車、代駕存在明顯區別，后者對平臺依賴性較高，對地理位置反倒不依賴，因為司機能全城接活。阿姨作為女性，身體狀況不允許她們來回奔波，只能騎電動車、坐公交地鐵就近服務，所以家政服務對地理位置依賴性較高，平臺性弱于打車和代駕。

阿姨作為線下服務卻說服不了自己的提供者與品牌直面用戶的參與者，在家政O2O中扮演著重要角色。立足阿姨服務阿姨，首先我們在北京東二環和廣安門租下兩室一廳，方便阿姨歇腳、喝水和吃飯，解決阿姨歸屬感和依賴感問題，聚集足夠多阿姨后有利于維持一定密度；其次我們請培訓老師為阿姨培訓相關服務技能，通過視頻教學和白板教學等手段，手把手教阿姨打掃、清潔等技能，提升整體服務質量。

未來一兩年家政公司將大體消失

如果政策完全放開，滴滴可能干掉所有出租車公司；代駕是自由競爭市場，e代駕幾乎干掉傳統代駕公司，占據90%以上市場份額。同理，家政O2O企業理所當然干掉家政公司，但現狀是北京幾千家家政公司并未被完全顛覆，相反仍活得好好的。

我總結有兩大原因：一是家政服務品類繁雜，除了家庭保潔，以保姆、月嫂為主的家庭護理才是家政公司主營業務，e家潔和家政公司均從保潔切入家政服務領域，但家庭護理重決策的特點決定其不完全適合互聯改造，家政公司仍靠家庭護理維持盈利。但我們欣喜地看到，家政公司獲取用戶數量在逐漸減少，目前主要靠老顧客勉強維持生計，不久將陷入用戶斷流困境。

二是密度問題，目前e家潔阿姨密度還不夠高，無法滿足用戶隨叫隨到的使用需求，而家政公司擁有現成的阿姨資源，能滿足用戶急切的家政服務需求，所以部分用戶同時使用e家潔和家政公司。目前e家潔在服務質量和定價上已優于家政公司，當阿姨密度達到足夠高，e家潔便能在快捷層面趕超家政公司，到時候用戶100%優先選擇e家潔。我預測未來一兩年家政公司將大體消失，如果我們大規模介入保姆業務，他們可能死得更快。

在服務品類上，我們采取“高頻帶低頻”的發展策略，通過建立完善的會員體系，把高頻用戶發展成為會員，會員在使用高頻服務時能享受一定優惠，同時通過發放保潔券、洗衣券等優惠券吸引用戶觸達低頻服務，不斷提升用戶轉換會員比例。

會員體系的建立，前后經歷了兩個契機。2013年打車、外賣未教育用戶線上支付，2014年打車大戰后用戶逐漸養成移動支付習慣，為我們建立會員體系提供借鑒。同時，在與線下家政公司交流后，我們發現會員卡模式完全可以照搬到移動互聯，小范圍嘗試后得到優質用戶積極反饋。

創業踩過兩大深坑

最近翻看滴滴快的合并內幕，我想起嘟嘟租車與滴滴打車同時上線，只是切入點不同，一個是租車，另一個是打車，通過調動汽車租賃公司的閑置車輛，甚至黑車來吸引用戶，這種粗放式發展策略難以在短時間內擴大規模，沒過多久便被政府監管部門叫停。

對于嘟嘟租車的失敗，我最大的反思是市場切入點選擇不佳，所以做e家潔時我告訴團隊必須做到三點：一是成為第一家家政O2O企業，絕不抄襲競爭對手，當時嘟嘟租車抄襲搖搖招車，資本市場問我搖搖招車強在哪里，我回答不上來；二是選擇足夠大市場，用戶痛點夠明顯；三是從高頻服務切入，而不選擇使用人數較少的低頻服務作為入口，北京各大小區附近都有洗衣店和家政公司，我們調研發現用戶對洗衣店忠誠度較高，而對家政公司充滿抱怨，所以我們最終選擇家政服務作為創業方向。

e家潔發展至今，主要踩過兩個深坑。第一個坑是2014年盲目復制打車模式，打車屬于標準化服務，用戶在地圖上叫車即可，而家政O2O不僅覆蓋前期阿姨招募、中期培訓，還涉及后期管理，我們延續標準化模式做非標準化服務的套路，阿姨未經培訓貿然上崗，用戶無法篩選阿姨服務優劣，滿意度自然很低，造成大量用戶流失。

第二個坑是用戶留存設計出現差錯，家政O2O對平臺依賴性較低，用戶與阿姨之間存在飛單的可能，當時我們延續打車思路，以為e家潔服務方便便宜，用戶黏性高，但后來發現用戶經常私下與阿姨聯系。2014年我們轉變業務設計模式，加入會員和積分體系，確保留住優質用戶，同時以全職、兼職等形式來雇傭阿姨。