欽州移動為民服務創先爭優打造滿意在移動品2020年

欽州移動為民服務創先爭優 打造"滿意在移動"品牌

廣西訊 中國移動廣西公司欽州分公司以服務廳窗口滿意度提升項目為有效載體，推進為民服務創先爭優活動引向深入，為民服務為重點，以群眾滿意為導向，多項舉措貫徹整個服務流程，切實提升窗口服務質量。

從細節入手 提升窗口服務質量

在中國移動廣西公司欽州分公司服務廳，進店聽到的是一聲聲親切問候，迎來的是一張張美麗笑臉，服務廳內硬件設施換新裝，從便民服務卡、自助繳費機、選號服務服務流程更加規范，切實提高了客戶的服務感知。便民藥箱、老花鏡、茶點等各項便民服務舉措，更是讓客戶切身感受細致的服務關懷。此外，欽州移動還掀起了全渠道崗位大練兵活動，以服務廳為單位組建小型學習團隊，通過一對一輔導、問題討論會、討論群、晨會、情景模擬、經驗交流學習、大家來挑刺、技能挑戰賽等載體，在競賽中學習，在演練中提高，逐步加強了一線服務人員的的綜合素質和崗位技能。

流程穿越項目 構建客戶服務文化

從2010年4月起，中國移動廣西公司欽州分公司啟動流程穿越項目，積極構建客戶服務文化。從管理層到普通后臺管理人員深入一線，以普通客戶或流程執行者的角色實際執行業務操作流程，到客戶接觸層面獲得對管理水平和流程現狀的真實體驗，同時聽取一線員工和客戶的聲音，發現并有效解決客戶端和內部管理方面存在的問題，促進服務質量和內部管理水平的提升。

百名監督員 為服務工作把脈會診

為了更好地提升客戶服務質量，中國移動廣西公司欽州分公司聘用百名客戶服務監督員，借助社會力量對欽州移動絡質量、服務質量、業務質量等方面進行全面監督，構建多維度監督機制，及時、有效地發現、收集并反饋欽州移動服務工作當中存在的不足和建議，同時協助欽州移動開展各項客戶服務監督活動。此外，還組織第三方結構和社會服務監督員走進移動服務廳進行實地明查暗訪近百次，從消費者密切關注的熱點問題出發，站在客戶接觸層面查看移動服務廳業務操作流程是否規范，最終改善客戶服務質量和感知。

下階段，中國移動廣西公司欽州分公司將繼續挖掘日常工作中與民相關、普惠于民的服務舉措，圍繞履行社會、提升服務質量、提高絡質量、提升崗位技能、加強基層黨組織建設等方面，把為民服務作為深入推進創先爭優活動的重要內容，讓廣大客戶得到實實在在的利益。（羅鳳）

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