新零售不是改變賣貨的方式

“我們的消費者在改變，不再是過去我們有什么就要教育他們買什么。”

作為零售界紅級“新物種”盒馬鮮生的總經理，陳冬青在與消費者的互動中找到了新零售的答案。

陳冬青曾在一個城市做了1000份的問卷調查：第一部分是45歲年齡段的人，他們幾乎每天都去超市;而35歲這個階段，他們偶爾會去一下;25歲這個階段基本上就不去了。

“我們問他為什么不去?他說這不是他想要的。我就問他你怎么選購商品呢?他說基本上是和上購物。將全部的感情和心血都傾注到工作中去的人我們問他為什么選擇和上購物?他說我會把時間用來跟朋友交流、玩耍，而不要把我的時間用在逛超市上。”陳冬青認為，現在年輕人強調的是最快、最好、最優的滿足他們的需求，只有提供這樣的購物體驗，才能在新零售的競爭中獲得一席之地。

新零售不是改變賣貨的方式

消費者在變，零售業態也在變。

多年以來，傳統零售業一直以空間布局來拓展勢力版圖。依賴地段、租金價格、渠道和銷售半徑的經營模式，成就了零售企業往日的輝煌。

隨著互聯的到來和電子商務的迅速普及，許多傳統零售企業轉型O2O，將銷售渠道延伸到了線上，開啟了線上+線下的雙渠道作戰模式。

然而，好景不長。一度被熱炒的O2O，喧囂過后剩下一地雞毛。

當一個O2O企業倒下的時候，有可能是企業自身的問題;當一個O2O行業倒下時，可能是這個領域并不適合觸;但是當許多行業的O2O項目成批倒下時，我們有人把所有的抑郁埋在心底就必須思考目前這種模式是不是存在問題。

“即便轉型成O2O模式，也只是多了一種線上購物的渠道，企業依然還面臨著發展中的各種難題”，國美智能科技總裁宋林林表示，許多領域的O2O模式存在著地推貴、補貼高、頻度低、黏性差等問題，隨著線上渠道的后勁不足，傳統零售轉型O2O很快就遇到了天花板。

事實上，發展全渠道O2O業務的零售企業大多是線上線下分別運營，還沒有形成線上線下的融合以及配套平臺體系的建設，線上客人接入后，對企業本質沒有改變。

在今年AWE期間的中國家電發展論壇上，京東集團副總裁閆小兵表示，無論商業模式怎么變，零售的本質——成本、效率、體驗三要素并沒有變。驗證一種模式變革是否奏效，就要看成本、效率、體驗有沒有得到積極的改變。

在陳冬青看來，一個零售模式的成立至少要具備兩個條件：是否為消費者創造了新的增值服務;是否解決了商業的痛點。

宋林林認為，站在顧客的角度，創造價值觸點，以供應鏈為核心競爭力，能夠跨時間、跨空間、跨越地點的提供、滿足消費者個性化需求的零售模式我們稱之為“新零售”。

移交權力喚醒用戶

從大數據、云計算到目標用戶畫像，從渠道融合、現代物流到構建消費場景模型，無論是解決目前的零售窘迫還是更深遠的籌謀未來，越來越多的人開始意識到，隨著市場環境及消費群體的變化，許多企業正在從過去的產品運營思維轉化到用戶運營思維上來。

“在國美30周年之際，我們提出了‘6+1’的新零售戰略，”宋林林表示，國美新零售戰略的核心就是通過大數據，將用戶的一切需求數據化、可視化，圍繞用戶需求進行價值挖掘，通過大數據反饋機制，將消費主導權交還給用戶，并通過物流鏈和供應鏈、線上線下的閉環系統提供更好的體驗和服務。

事實上，盒馬鮮生之所以紅極一時，與其以“吃”為核心的經營優化理念有著很大的關系。陳冬青介紹，企業經營過程中產品結構的調整、3公里配送服務、餐飲和超市的融合等，都是基于打造完美購物體驗的初衷而進行變革升級的。

“在新零售的場景下，我們做了許多技術性的變革，這些是消費者通常都看不到的。”蘇寧物流集團倉儲事業部常務副總經理張海峰表示，智慧倉儲、大數據、全渠道是新物流運動的三腳架，這些變革和能力與終端設施、設備相結合，就可以更好的為消費者提供服務。

張海峰舉補充說，其實大數據、云計算不僅僅局限于消費者畫像這樣的領域，運用大數據后，我們知道怎么把貨放在一個具體的位置，提升倉內的運轉效率，從而給終端配送帶來變化和提升。在終端領域，無人機、無人車在提高配送效率的同時，與消費者接觸過程中也可以反過來給服務商提供一些“感知”。

業內人士認為，在互聯時代，新零售構建場景的關鍵是，如何把好不容易爭取到的客戶價值最大化，最終圍繞“人”來重新建立商業價值鏈條。

事實上，日本等國家的線下零售之所以“屹立不倒”，就是因為堅持“人”的因素。賓至如歸的服務細節，根據周期時間內商品的火爆程度，進行產品排名的公示或推薦，這樣既節省選購時間，產品品質也有保障。而且，日本賣場一般不允許廠家人員干涉終端銷售，而是以商品受歡迎程度來對供應商進行評估。

所以，消費者體驗不好，再多的技術和概念都沒用。無論是傳統零售還是新零售，都應該做好售前需求挖掘、售中體驗搭建和售后服務的提升工作，少點口號、多點真誠才能更好的互動。